一、时  间：2022年3月14日（星期一）下午三点

二、地  点： 智慧铜官楼4楼会议室

三、主持人：李春艳  铜官区市场监督管理局工作人员

四、发布人：章功进  铜官区市场监督管理局副局长

          阮德伟  铜官区食品安全委员会办公室主任

五、参会人员：

（一）新闻媒体： 铜陵日报、铜陵广播电视台

六、议  程：

（一）主持人介绍参加发布会人员。

（二）章功进发布铜陵市铜官区2021年消费维权工作相关情况。

   （三）章功进发布铜陵市官区2022年消费维权工作重点和消费警示

（四）媒体记者提问环节。

主持人：各位新闻界的朋友们，大家好！欢迎参加今天的新闻发布会。今天的新闻发布会，我们邀请到铜官区市场监督管理局副局长章功进、铜官区食品安全委员会办公室主任阮德伟向大家介绍铜官区2021年消费维权工作情况、铜官区2022年消费维权工作重点和消费警示。参加今天发布会的有：铜陵日报、铜陵广播电视台。

下面，请铜官区市场监督管理局副局长章功进向大家介绍铜官区2021年消费维权工作相关情况。

章功进：各位新闻界的朋友们，在场的各位朋友们，大家下午好！非常感谢区委宣传部给我这个机会与各位媒体朋友以及在场的朋友进行面对面的交流，同时也特别感谢各位媒体朋友长期以来对铜官区消费维权工作的关注和支持。下面我就铜官区2021年消费维权工作相关情况向各位汇报。

　 2021年，铜官区市场监管局坚持以人民为中心的监管理念，把保护消费者权益作为重要职责使命，依法履职，用心用情，着力营造我区安全放心消费环境，提升消费者幸福感、满意度。

（一）畅通投诉举报渠道，积极受理处理消费者投诉举报。全力保障12315消费投诉举报热线畅通，大力推进国家市场监管总局线上消费纠纷处理系统（ODR）和12315互联网消费投诉平台的推广使用，发展全区14家企业成为在线消费纠纷解决企业，积极对接12345政务服务热线，持续提供线下投诉、举报受理业务，不断加强消费维权力量，确保投诉、举报进的来、接得住，做到事事有着落、件件有回音。全年通过各渠道受理消费者投诉、举报、咨询共计3504件，其中投诉2809件，投诉按时办结率100%，超过全国平均比例（99.05%）约1个百分点；举报695件，举报按时核查率100%，超过全国平均比例（86.53%）约14个百分点。

（二）开展商品质量抽检，加强商品质量监管。2021年，铜官区市场监管局以商品质量抽检为抓手，加强商品质量监管，进一步提升我市消费市场安全度和满意度。全年共开展工业产品许可证检查、儿童玩具和学生用品专项检查、家用电梯产品检查、冷光烟花检查、消防产品检查、液化石油气相关产品专项检查、校服专项抽检、电线电缆专项抽检等各类检查220余次；开展产品质量监督抽查 55 组，其中计划抽检35组，专项抽检20组，涉及服装被褥、电线电缆、食品相关产品、液化石油气、配装眼镜、一次性卫生用品、成品油、学生用品等区域重点工业产品和社会关注度高的重点消费品，2021年抽检不合格率为5.45%，抽检不合格的产品均已立案调查。

（三）开展专项整治，净化消费市场环境。按照国家市场监管总局、省局工作部署和市委市政府要求，在全市全面开展民生领域“铁拳”行动、“皖剑”行动和“长江禁捕 打非断链”专项整治行动，坚持问题导向，结果导向，明确目标责任，明确整治重点、行业和内容，及时组织开展督导检查。严厉打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为。持续开展扫黑除恶专项斗争，民生领域“铁拳”行动，严厉查处商标、专利侵权假冒等违法行为，抓好市场监管领域行业清源行动。开展打击传销“皖剑”专项行动。健全打击传销和规范直销的长效工作机制，相关成员单位对全区重点经营单位、重点场所、重点区域、重点人员开展地毯式排查。加强知识产权保护。开展专利、商标、地理标志等领域知识产权执法维权专项行动，办理商标案件18件，假冒专利案件4件。设立中国（安徽）知识产权维权援助中心铜陵分中心铜官区工作站，建立健全知识产权维权援助与举报投诉工作机制。开展“长江禁捕 打非断链”专项行动。开展“两承诺一倡议”活动，全区23个农贸市场、大型商超、餐饮单位等场所签订禁渔承诺书、张贴禁渔公告及长江“十年禁渔”倡议书，全区农贸市场公示《农贸市场禁渔网格化管理公示牌》，查处11起未严格履行食品农产品进货查验记录制度的行为。

　　（四）积极查办消费侵权违法案件，严厉打击消费侵权行为。发挥职能作用，严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假宣传、违法广告、傍名牌、商标侵权等侵害消费者权益的违法行为，2021年共查办侵害消费者权益违法案件233件，罚没款56.5万元，其中，违法广告案件19起，商标案件20起，规范了市场竞争秩序，保护了消费者合法权益。对21家检验检测机构开展年度证后监督检查，对14家工业产品生产许可证获证企业开展工业产品许可证获证企业证后监管工作，对发现的不完善的情况督促企业及时整改。

（五）强化食品药品监管，守护“舌尖上的安全”。开展食品安全专项整治行动。为64家区属、4所市属校园食堂购买6万余元食品安全责任险，每所校园食堂保额上限50万元，累计保额3450万元。查处食品类案件179件，罚没款35.52万元；向公安部门移交案件6件、移送食品案件违法线索7条。提升整治餐饮60户，对符合条件的餐饮单位共奖补12万元。开展食品安全监督抽检。全年投入45.6万元，完成30大类食品安全监督抽检1200批次，检测结果均及时向社会公布。开展食品安全宣传培训。全年组织食品安全管理人员培训600余人次。印发1500余张餐饮量化分级公示牌和15000份文明餐桌就餐提示卡，发放宣传资料8000余份。同时为强化应急体系建设，编制了《铜官区食品安全事故应急预案（2021修订版）》。

　（七）积极开展“放心满意消费在铜官”创建工作，建立消费维权社会共建机制。在全区电信、餐饮、零售、居民服务等消费领域开展以“安全放心、质量放心、服务放心、维权放心”为内容的放心满意消费创建活动。通过张贴发放宣传画册等方式，广泛宣传动员。召开放心消费创建推进会，落实经营者主体责任，形成了部门联动，扎实推进，务求实效的良好局面。2021年我局共发展全区71家单位参与放心满意消费示范单位的创建工作，认定25家区级放心满意消费示范单位，推荐4家单位参与市级放心满意消费示范单位的创建，且推荐的参创单位均已被认定为市级放心满意消费示范单位。在全区各行业推广线下实体店无理由退货承诺制度，截止2021年底，铜官区共有52家实体店做出线下无理由退货承诺，全年共办理无理由退货16856件，退货金额168万余元。 

　　（八）发挥消保委组织作用，开展消费调研、督导。2021年，铜官区市场监督管理局和铜官区消保委组织广泛开展消费宣传进校园、进社区、进农村、进企业、进市场活动，教育引导广大消费者增强消费维权意识，提高维权能力，树立科学理性消费理念。针对群众消费季节特点和规律，配合铜陵市消保委开展消费调研4次，发布消费警示8条，围绕消费环境改善，开展重点行业、重点企业约谈5次，发展消费维权志愿者5人。

以上为发布内容，谢谢大家！

主持人：各位记者朋友们，刚才，铜官区市场监督管理局副局长章功进给大家介绍了今年铜官区2021消费维权工作情况，下面还请章功进局长给大家介绍一下2022年铜官区消费维权工作重点和消费警示。

章功进：2022年是党的二十大召开之年，是实施“十四五”规划的关键之年，铜官区市场监管局将继续在区委区政府的领导下、在铜陵市市场监督管理局的指导下深入推进“放心消费在安徽”主题行动，积极营造放心消费环境，不断提升消费维权效能。

一是结合政府优化政务服务热线的新形势，做好12315与12345合并工作，保障12315平台稳定运行，投诉举报处理工作有序衔接。建立投诉举报快速回应机制，要求各单位2022年落实“三快一保”，即快分流、快回应、快办理、保质量，争取不断提高消费维权工作效能和群众获得感、满意度。

二是建立健全消费纠纷多元化化解机制，进一步发挥全国12315平台在线纠纷解决机制以及消费维权站服务投诉和解机制的作用，持续发展更多铜官区企业成为在线消费纠纷解决企业，加强企业消费维权工作人员技能培训，强化企业自律和行业自律，促进消费纠纷快速和解，力争消费维权不出店。

三是深度融入“满意消费长三角”活动，积极推进线下实体店无理由退货承诺工作，推动消费升级，提振消费信心，为铜陵经济社会质量发展注入新动能。

   下面我将针对铜官区消费维权热点、难点，发布五则消费警示，希望引导我区消费者科学理性消费、维护自己的合法权益。

警示一：谨慎理性办理预付卡

2021年，随着疫情防控工作取得一定成效，美容美发、运动健身、餐饮服务、汽车维修、洗涤洗浴等服务行业逐渐复工开业，迫于生存压力，许多商家将普遍加大预付卡式消费的促销力度，消费者此时往往容易被商家的“优惠承诺”“低价折扣”所诱惑。但是办卡容易退款难，有的商家在消费者办卡或缴费之后就“翻脸不认人”，服务大打折扣不说，甚至还不告而别，让消费者的钱打了水漂。消费者在办理预付卡时切记以下四点：一要慎选商家。应选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。二要理性充费。按照自己实际需求充费，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，尽量不要一次充入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致损失。充值时一定要索要票据，妥善保管发票和消费凭证。三要签订合同。办理预付卡时，不要轻信一些商家的口头承诺，务必要签订书面合同，看清合同内容，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据。对不合理的条款内容，要及时纠正。四要主动维权。办理预付卡后，按照约定条款消费。每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据追索相应赔偿，主动拿起法律武器保护自己合法权益。

警示二：保健品勿乱买乱用

我区去年出现多起保健品投诉，基本可分为保健食品类投诉和理疗器材类投诉，下面我们讲一讲，保健品市场的乱象。

办健康知识讲座，免费理疗、还赠送鸡蛋、小礼品等，讲解过程中，宣传自己的“保健”产品，有增强免疫力，有改善心脑血管疾病、糖尿病等老年疾病的功效，这是很多不法商家惯用的销售伎俩，殊不知，保健食品只是食品，不是药物，更不能代替药物治疗疾病。商家夸大宣传的同时，很可能贻误患有疾病老年人的最佳治疗时机。为规避法律，体验活动宣传治疗作用或疗效往往避开文字形式，而靠营销人员口口相传，隐蔽性较强，参与体验活动的大都为年龄群体，缺乏对宣传过程录音录像的意识和能力，给消费维权和执法办案带来很大的难度。

在这里，铜官区市场监督管理局提醒广大居民，尤其是老年群体，在选购保健食品时，注意查看产品的产地、营养成分含量、保质期、储存方式等信息，尽量多从权威渠道了解选购不同种类保健食品的注意事项。警惕各种以养生讲座、邀请旅游等形式推销保健食品的行为。应根据自己或家人的体质状况，选择适合的产品，不要盲目食用，必要时可咨询医生、营养师等专业人士的意见。理疗仪器大部分也只是一种辅助治疗的器械，仅有辅助治疗的康复保健作用，并不能替代常规治疗，更不能替代药物，且不是所有的疾病都能使用理疗器械进行辅助治疗。消费者要科学看待治疗仪，避免人身及财产受损。遇见侵权行为，需第一时间保存好相关证据，拨打12315维权电话或者及时向法院提起诉讼，切莫因为自己的疏忽大意丧失自身要求赔偿的权利。

警示三：挑选黄金珠宝要注意

2021年我局收到多起黄金珠宝类消费纠纷，主要有产品质量问题、退货承诺问题和以旧换新问题。黄金珠宝属于贵重物品，消费者在购买时，最好能选择知名的品牌，到正规的商场购买，以保证黄金珠宝的质量和品质，并且消费者购买黄金珠宝时，一定要仔细查看饰品是否有磨损、划痕，查看黄金珠宝的鉴定证书、三包凭证等资料是否齐全，对于足金饰品要当场复秤，避免出现出店后发现问题，谁的责任说不清楚等情况。直播带货已经是现在网络上流行的销售方式，黄金珠宝在这个领域内也占到了一席之地，但有部分消费投诉称直播间珠宝光彩夺目，买回实物差强人意，但购买时并未录屏，导致后续维权艰难，在此铜官区市场监督管理局建议消费者在观看黄金珠宝直播时保持理性，购买时先查看网店卖家的信誉度、其他消费者的评价，明确网店提供的售后服务，再决定是否购买。有的经营者为了促销，对黄金珠宝首饰日后以旧换新时，作出免折旧费、手工费或费用打折的承诺，对于经营者作出的这些优惠承诺，消费者应该要求经营者以纸质形式写在条款中，以保护自己的合法权益不受侵害。

警示四：宠物市场亟待规范，消费维权取证难。

近年来，宠物消费市场迅速发展，宠物消费纠纷也随之增加，但宠物销售现无明确的主管部门，也没有明确适用的法律法规，属于监管盲区。而宠物市场在满足人民群众的需求的同时也逐渐暴露出很多问题，如：网购宠物花色、品种与商家承诺或图片不一致、带病宠物销售；医疗、洗澡行为不规范，致宠物得传染病或死亡；寄养致宠物死亡；宠物用品、粮食争议等。与其他产品相比，宠物存在变化大、容易受环境影响等因素，出现争议导致维权难，事后的调查取证、检验检测、举报诉讼等也异常艰难。为此，市场监管部门提醒消费者:在购买时一是向经营者索要该宠物的《动物检疫合格证明》；二是与经营者签订书面协议，约定好价格、品种、原产地、饲养注意事项、接种疫苗、宠物生病后约定、售后服务等信息；三是双方都在场的情况下到宠物诊所为宠物做一次全面的健康检查；四是在做宠物美容保养前，与经营者书面约定美容项目、效果以及违约责任等。

警示五：美容行业存消费陷阱，办理美容卡小心被忽悠。

目前，美容美发业存在一定的行业乱象，价格陷阱、诱导消费、过度营销，不具有医学专业资格却推销医学专业美容项目等。由于美容业经营尚未规范，一些美容机构向消费者口头承诺某项服务或达到某种效果，一旦出现问题则以个体差异为由推脱责任；发生纠纷，消费者又往往因缺乏索赔证据而陷入被动，我区去年多起美容退费投诉均出现了消费者和经营者对口头约定事项说法不一的情况，导致调解工作难度很大。在此，铜官区市场监管局提醒消费者：在消费过程中应进一步增强自我保护意识，对于商家的言语诱惑要理智分析，不要盲目跟风和轻信，对于强制消费要勇于拒绝；到美容院时要看清是否有营业执照和相关许可证，看清是否具备美容资格，从事医疗美容的要看是否具有医疗美容师从业资格等；并且不要轻易办理长周期的美容卡，若需要办理美容预付卡，一定要签订书面协议，明确合约内容，最好选择规模大，正规、信誉度较高、且已做出线下无理由退货承诺的机构。

以上为发布内容，谢谢大家！

主持人：各位记者朋友们，刚才，铜官区市场监督管理局副局长章功进给大家介绍了2022年铜官区消费维权工作重点和消费警示。下面是记者提问环节。

记者提问

1. 您提到贵局正在积极对接12345政务服务热线，请问现在消费、投诉应该拨打哪个热线电话呢？

  答：2021年12月30日起，市场监管12315热线话务按照“双号并行、统一接听”的方式，整合归并至市12345政务服务便民热线，为公众提供“7×24小时”人工服务，进一步优化提高为企便民服务水平。现阶段拨打12315或者12345登记的投诉、举报均将接入我局线上消费纠纷处理系统，由辖区市场监督管理所处理，对投诉人而言，打哪个电话都是一样的。同时，我局的线上消费纠纷处理系统，也接收微信、支付宝等多种线上APP的投诉举报工单，投诉人可以选择最方便的方式进行投诉、举报。不熟悉线上投诉方式的消费者也可以去商户所在地的市场监督管理所现场登记投诉举报。

2.请问今年铜官区投诉、举报的数量和去年相比有什么变化？哪些方面的投诉、举报占比较多？

章功进：2021年铜官区市监局受理投诉2809件，比20年增加1028件，受理举报695件，比20年减少了114件。究其原因，大致分为以下几个方面：一、20年因疫情影响，商户歇业时间较长，21年我区经济活动加速，经营主体增加，消费活动增多，导致消费投诉的数量也有所增加；二、我局运用行政检查、行政约谈等多种手段规范我区重点行业、重点商户的经营行为，预判举报风险点，加强行政指导，将维权战线前移。21年我区商户的举报数量有所减少，尤其是网页广告使用绝对化用语、专利标注不规范的举报明显减少。

  21年的投诉按客体类别分，包含商品消费投诉1683件，服务消费投诉1126件；按申诉内容分，商品消费投诉中占比最多的三类是食品类投诉399件，投诉问题主要是食品变质、过期、有异物等；合同类投诉348件，投诉的问题主要有：商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权利、定金侵权行为、经营者拒不履行合同约定等；质量类投诉293件，投诉问题主要是商品质量问题，三包问题、维修时限等，服务消费投诉中占比最多的三类为餐饮和住宿服务类投诉286件，投诉问题主要是就餐吃出异物，住宿退定、服务质量等；教育、培训服务类投诉265件，主要为退费问题，合同问题，文化、娱乐、体育服务类投诉149件，主要为侵害消费者知情权问题、侵害消费者公平选择权等问题。

3.刚刚听您说，食品类投诉今年占比较高，能详细介绍一下食品类投诉的情况吗？

章功进：食品安全类投诉、举报的占比一直比较高。铜官区的食品安全类投诉、举报主要为消费者反映商家生产、经营的食品外包装标示不符合规定、食品腐败变质、存在异物、食品过期等问题。同时，今年社区团购的兴起也导致团购类食品投诉有所增加，主要为团购的食品存在质量问题、品类错误、重量不足、包装破损等问题。

今年我局发布的2021年十大消费维权案例中就有一起社区团购的食品投诉，消费者王女士投诉称，其春节期间参加某超市的团购活动购买JJ等级的车厘子，实际收到的是XL等级的车厘子，希望调解。

我局工作人员受理该投诉后，初步认定如果投诉内容属实，则该超市涉嫌虚假宣传或者“以次充好”的违法行为。该超市是我市规模较大的区域性超市，受众较为广泛，存在侵害较多消费者权益的可能。我局工作人员立即前往该超市开展现场检查，通过调取、比对该超市的进销货记录、询问相关人员，结合无同类投诉、举报的事实和超市的供述，确认王女士购得的车厘子未达到JJ等级是该超市工作人员发货错误导致的。超市在主观上没有故意，但王女士的权益在客观上确实受到了损害，后超市参照《消费者权益保护法》第五十五条的规定对王女士予以补偿，王女士表示满意。

消费提示:社区团购是一种新兴的电子商务模式，比传统消费方式更加方便快捷，同时增强了消费者的议价能力，获得消费者的认可和喜爱。但线下商家、尤其是区域性线下商家，其流程管理、质量控制体系并不完善，在处理短时、大量交易时，可能出现失误，产生消费纠纷。

在这里，我局也提醒广大消费者慎选团购渠道。消费者参加团购，应当选择证照齐全、信誉度好的商超和电商，并详细了解团购套餐的商品品种、数量、规格和价格，及时询问不清楚的内容，重点关注商品配送时间、发放方式及转账付款对象，保存下单付款信息。如缺乏团购知识和经验，消费者可向团购发起人或经营者寻求帮助，在其指导下参加团购。如出现团购消费争议，消费者可向团长或经营者反映问题，通过协商的方式快速化解纠纷，协商不成的，可拨打12315热线或请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，调解不成的也可向人民法院提起诉讼，及时保护自身权益。

感谢各位新闻界的朋友对铜官区市场监督管理局消费维权工作的关心和大力支持。今天的新闻发布会到此结束。谢谢!