主持人：各位新闻界的朋友们，大家上午好！欢迎参加今天的新闻发布会。今天的新闻发布会，我们邀请到铜官区市场监督管理局副局长章功进向大家介绍铜官区2021年上半年消费维权工作情况。参加今天发布会的有：铜陵日报、铜陵广播电视台、铜陵新闻网。
下面，请铜官区市场监督管理局副局长章功进向大家介绍铜官区2021年上半年消费维权工作相关情况。
章功进：各位新闻界的朋友们，在场的各位朋友们，大家上午好！非常感谢区委宣传部给我这样的机会与各位媒体朋友以及在场的朋友进行面对面的交流，同时也特别感谢各位媒体朋友长期以来对铜官区消费维权工作的关注和支持，在场的朋友们对我们工作的关心与厚爱。下面我就2021年上半年消费维权工作相关情况向各位汇报。
今年铜官区市场监督管理局积极作为，畅通多种消费维权渠道。消费者可拨打12315热线进行投诉举报，或者使用互联网APP，如微信、支付宝等多种线上平台自行登记投诉举报，不熟悉线上投诉方式的消费者也可以就近去铜官区辖区内各市场监督管理所现场登记投诉举报。2021年上半年，铜官区市场监督管理局共接收各类投诉举报1314件，较去年同期同比上升129.59%。其中投诉1059件，较去年同期相比上升126.07%；举报255件，较去年同期相比上升146.55%。
2021年我局进一步提升处置效能，快速反应。根据12315平台统计数据，铜官区市场监督管理局实现投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率三个100%，投诉调解成功率为66.39%，高于全国平均水平47.98%约20个百分点。截止至今，受理的1059件投诉中，已办结1003件，涉及争议金额17.7万元，为消费者挽回经济损失14.71万元。
强化责任主体意识，促进消费纠纷源头解决。利用全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），共发展铜官区13家企业成为在线消费纠纷解决企业，并多次走访ODR企业查看投诉处理情况，加强培训，力求做到消费投诉处理不出店。鼓励实体店作出线下无理由退货承诺，铜官区43家实体店作出无理由退货承诺，进一步优化铜官区消费环境。
2021年上半年，我局共接收商品投诉507件，服务投诉552件，占比较多的为食品类投诉和商品质量类投诉。铜官区12315平台2021年共接收食品类（含一般食品、酒、保健食品、婴幼儿配方食品、特殊医学用途配方食品）投诉231件，调解成功155件，调解成功率为65.96%；接收质量类投诉112件，调解成功90件，调解成功率为80.36%。
我局2021年接收举报255件，其中广告类举报占比超过5成，主要问题为网页广告使用绝对化用语、虚假广告等。举报经查属实立案22件，结案19件，罚没款2.27万元。
以上为我局发布内容，谢谢大家！
主持人：各位记者朋友们，刚才，铜官区市场监督管理局副局长章功进给大家介绍了今年铜官区上半年消费维权工作情况，下面是记者提问环节。
记者提问
1、现在全社会都很关注食品安全，请问今年铜官区食品安全方面的投诉、举报多吗？
章功进：食品安全类投诉举报一直占比较高。铜官区的食品安全类投诉、举报主要为消费者反映商家生产、经营食品涉嫌外包装标示不符合规定、三无产品等不符合食品安全标准，以及生活中常见的商家经营食品腐败变味、霉变、食品中有蟑螂（虫子）异物、商家经营食品超过保质期等影响食品质量的问题。
例：6月7日，我局收到匿名举报称铜官区某便利店内销售过期的槟榔和调味品，要求查处。我局工作人员立刻赶赴现场，店内未发现过期槟榔，但发现过期调味品及其他数种过期食品，店主称该店经营不善，经常不开门，忽略了食品日期的检查工作，将立刻整改，并愿意配合我局调查工作。该举报现已立案，正在查办中。
消费提示：我局非常感谢广大市民提供的案件线索，也在此提醒经营者不能疏忽食品安全管理，需定期检查食品的保质期限，清理过期食品。并留存好食品的进货票据，尽到索证索票义务。
例：1月1日中午，许先生在美团的某店点外卖，吃的时候发现有塑料片，联系商家后，商家只同意退款，许先生要求赔偿，商家不同意，请求调解。接到投诉后我局执法人员电联消费者了解具体情况和诉求，后经多次调解，双方最终达成调解协议，该店对消费者做出经济补偿，消费者表示满意。
消费提示：食品安全重于泰山，广大餐饮从业人员一定要加强培训，提高食品安全意识，保障食品安全。消费者发现食品安全问题后也应及时保存证据，第一时间拨打12315投诉电话，联系我们。
2、受疫情影响，网络购物数量有所增加，请问铜官区网购类投诉、举报量是否也相应增加？
章功进：2021年上半年，我局共接收涉及美团平台的投诉64起、举报15起，涉及饿了么平台的投诉33起、举报10起，涉及淘宝店铺的投诉18起、举报5起，涉及京东店铺的投诉7起、举报12起。数量与去年同期相比有较大增加。
原因分析：一是铜官区入驻相关平台商户增加，导致投诉量有所增加；二是外卖平台对入驻商户审核不严，部分证照不全的商户上架平台，无证无照经营食品的投诉、举报增多；三是入驻平台的商户质量参差不齐，部分商户对产品品质把控不严，以次充好，缺斤少两等现象时有发生；四是部分网购平台商户法律知识欠缺，宣传广告不符合广告法等相关法律规定。
例：郑先生投诉称：4月3日下午，他在饿了么平台上点了铜官区某超市的400g排骨，结果到货后只有220g，联系商家后商家拒不承认，有视频为证，请求处理。我局工作人员当即联系商家，商家称重量不对为其工作疏漏，现已安排店员上门道歉，并愿意赔偿顾客，投诉人后来电证实了该情况，双方已自行和解，并对我局表示感谢。
消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《安徽省消费者权益保护条例》第五十四条规定：鼓励消费者与经营者采取协商和解的方式解决消费争议。消费者与经营者达成的和解协议内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。
本案例中的消费者和商家的做法都有值得学习、推广之处，广大消费者网购遇见问题后，可学习参考本案例中投诉人的做法，第一时间拍摄照片、录制视频，保留证据，积极保护自身权利。而本案例中的商户虽出现了工作失误，但在争议发生后，采取了真诚的态度，积极补偿消费者，争取消费者的谅解，最终维护了自身商誉。
3、现在办理预付款的行业和店铺越来越多，预付卡类的投诉情况如何？
预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。消费者投诉的主要问题为：一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害；二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金；三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；四是经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉；五是经营者未告知消费者预付卡使用期限，导致消费纠纷发生。
原因分析：一是制度规定不够完善。商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的调整范围仅限于从事商业零售、住宿餐饮、居民服务等企业法人，而现实中大量存在的个体工商户不受该规章约束，诸如文化娱乐业、网上教育培训等商业模式；二是监管机制不够健全。铜官区单用途商业预付卡的主管部门是商务部门，但发生具体纠纷时往往会涉及到多个部门，目前还没有形成多部门联合监管的有效机制，容易出现主体职责不明确、多个部门之间推卸责任以及行政不作为的现象；三是行业自律欠缺。部分经营者缺乏诚信意识，从业人员素质不高，缺乏有序管理与自律。
例：我局收到孙女士的投诉称：其2个月前在某KTV参加促销活动，充值300元到账1500元，每小时按109收费，酒水另外现金结算，但办卡时经营者未告知节假日不给用，有效期1年。端午节期间消费者前去消费，商家才告知。希望帮助处理。我局工作人员调解时，经营者表示在每一个消费者充值前都对用卡事项做出说明，且充值卡上的《用卡须知》都有标注。在将相关情况反馈给投诉人并建议其向法院起诉后，我局终止调解。
消费提示:1.消费者办卡时要保存好相关票据及资料，针对不明确的事项应让经营者附补充说明。2.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
感谢各位新闻界的朋友对铜官区市场监督管理局消费维权工作的关心和大力支持。今天的新闻发布会到此结束。谢谢!
