自助服务区服务规范

一、范围

本标准规定了铜官区公共服务中心自助服务区的服务环境、服务时间、服务功能、服务要求、服务人员、服务评价与监督。

二、自助服务区的服务范围

自助服务区能够通过智能化的手段实现自助查询、自助申报和自助打印。同时根据业务需求配置自助服务终端便于自助查询和打印，形成综合性自助服务区。

三、服务环境

1、引导咨询区：应提供咨询、接待等服务，引导办事人员到自助服务区办理。

2、休息等待区：应提供休息等候、填写表单等服务，设置足够数量的桌椅，配备必要的便民服务设施。

3、自助服务区：应提供全天候自助服务，设置足够数量的自助服务终端。

四、服务时间

提供24小时不间断的自助服务。

五、服务功能

1、人证核验：核对办事人员活体信息，将双目摄像头拍到的人脸信息与身份证头像信息比对实现人证核验。

2、指南打印：查询所需办理事项的服务指南，并进行打印。

3、网上预审:扫描申报材料，打印预审收件凭证，完成网上预审操作。

4、自助办理:办事人准确提交申报材料，并由自助设备进行核验，核验通过后提交申报材料，打印收件凭证，完成自助办理操作。

5、进度查询:查询办事进度，应提供基于二代身份证、办件编号查询方式。

6、便民服务:提供公积金查询、社保查询和证明打印的便民服务功能。

六、服务要求

1、总体要求：应采用“统一、直观、清晰、明显”标示标牌系统，为办事人员提供清晰的引导。应配备有自助服务操作指南，便于办事人员了解操作步骤。应配备相应的查询、打印设备便于办事人员查询、打印。应在工作时间安排大厅服务人员，对办事人员进行办事引导，解答办事人员的办事疑问。

2、运行管理

（1）运行管理模式:分为工作时间和非工作时间两种管理模式。工作时间是指法定工作日的9:00到12：00,13:00到17:00。

（2）工作时间运行管理:提供自助服务和人工辅助，开放所有设备。

（3）非工作时间运行管理：提供自助服务，开放部分设备。

3、维护保障

（1）应每天进行系统维护，保证系统正常运行，确保办件数据准确及时。

（2）应每天对设备运行状态进行跟踪、监测，监控系统运行情况，定期对系统运行情况出具报告。

（3）应每周进行数据库备份，数据批量处理等工作。

（4）应每天负责网络环境的安全保障和优化工作。

4、工作内容

（1）咨询引导：提供自护服务大厅业务咨询服务。

（2）使用指导：提供自助社保的使用指导，引导办事人员完成自助办理。

（3）社保维护：每日定时检查所有设备及功能，确保正常运行；检查耗材，及时更换，保证设备外观干净整洁；及时修复故障，维护正常状态，对不能及时解决的，联系运维服务人员修复解决；每日汇总设备运行状态，记录出现的问题、时间以及处理结果。

七、服务评价与监督

1、服务监督：铜官区公共服务中心对自助服务区建立每日巡查制度，进行台账登记。

2、投诉处理：铜官区公共服务中心设有投诉意见簿、意见箱。按照相关规定受理服务对象投诉并将投诉处理结果告知投诉人。

3、服务质量改进：应根据服务对象意见建议对自助服务区的服务内容、服务流程进行优化和改进。