铜官区2023年消费维权工作
新闻发布会方案
一、时  间：2022年4月6日（星期四）下午三点
二、地  点： 智慧铜官楼4楼会议室
三、主持人：李春艳  铜官区市场监督管理局工作人员
四、发布人：章功进  铜官区市场监督管理局副局长
            阮德伟  铜官区食品安全委员会办公室主任
五、参会人员：
（一）新闻媒体：铜陵日报、铜陵广播电视台、铜陵新闻网
六、议  程：
（一）主持人介绍参加发布会人员。
（二）章功进发布铜陵市铜官区2022年消费维权工作相关情况及2023年消费维权工作重点。
（三）媒体记者提问环节。

主持人：各位新闻界的朋友们，大家下午好！欢迎参加今天的新闻发布会。今天的新闻发布会，我们邀请到铜官区市场监督管理局副局长章功进、铜官区食品安全委员会办公室主任阮德伟向大家介绍铜官区2022年消费维权工作情况及2023年消费维权工作重点。参加今天发布会的有：铜陵日报、铜陵广播电视台、铜陵新闻网。
下面，请铜官区市场监督管理局副局长章功进向大家介绍铜官区2022年消费维权工作相关情况及2023年消费维权工作重点。
章功进：各位新闻界的朋友们，在场的各位朋友们，大家下午好！非常感谢区委宣传部给我这个机会与各位媒体朋友以及在场的朋友进行面对面的交流，同时也特别感谢各位媒体朋友长期以来对铜官区消费维权工作的关注和支持。下面由我向各位汇报铜官区2022年消费维权工作情况及2023年消费维权工作重点。
2022年，铜官区市场监管局坚持以人民为中心的监管理念，把保护消费者权益作为重要职责使命，依法履职，用心用情，着力营造我区安全放心消费环境，提升消费者幸福感、满意度。
一、2022年市场监管消费维权工作情况
一是畅通投诉举报渠道，积极受理消费者投诉举报。
全力保障12315消费投诉举报热线畅通，大力推进国家市场监管总局线上消费纠纷处理系统（ODR）和12315互联网消费投诉平台的推广使用，积极对接12345政务服务热线，持续提供线下投诉、举报受理业务，不断加强消费维权力量，确保投诉、举报进的来、接得住，做到事事有着落、件件有回音。全年通过各渠道受理消费者投诉、举报、咨询共计5329件，其中投诉4271件，同比上升52.04%；举报676件，咨询382件。从投诉举报咨询的接收渠道来看，拨打热线电话的3996件，占比75％，采用微信小程序的449件，占比8.43%，采用电脑终端投诉的411件，占比7.71%，采用APP的404件，占比7.58%，其余消费者采用支付宝小程序、百度小程序等其他方式进行投诉或举报。
二是提升投诉举报处置效能。通过12315平台受理的投诉举报原则上在24小时内分流到我局各市场监管所办理。根据12315平台统计数据，铜官区市场监督管理局实现投诉按时办结率和举报按时核查率均为100%，投诉调解成功率为66.46%，高于全国平均水平48.40%约18个百分点。2022年，受理的4271件投诉均已办结，涉及争议金额202万元，为消费者挽回经济损失79.2万元。
三是开展消费投诉信息公示。将消费投诉信息公示与行政指导相结全，发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用。2022年，对我区八家处理投诉不力或投诉较多的市场主体予以公示点名，督促经营者履行消费维权主体责任，更好的保障了消费者的知情权和选择权，从源头改善消费环境。
四是促进消费纠纷源头解决。利用全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），将纠纷化解在源头。全年新增在线消费纠纷解决企业5家，全区累计24家。2022年由企业直接处理纠纷696件，ODR单位按时办结率93.75%，ODR单位和解成功率96.88%，高于全国平均水平59.65%约37个百分点。铜陵合百商厦有限责任公司入选 2022年全省20佳ODR单位被省局通报表扬。
五是大力推进线下无理由退货承诺工作。鼓励实体店作出线下无理由退货承诺，铜官区目前已有130家单位向社会公开了线下无理由退货承诺,2022年新增78家。我区铜陵合百商厦有限责任公司入选首批全省100家线下购物无理由退货承诺优秀单位。
二、2022年市场监管消费投诉热点分析
2022年，我局共接收商品投诉2278件，服务投诉1993件，投诉热点排名前三的食品类投诉、产品质量类投诉、合同类投诉。
一是食品类投诉。全年受理食品类投诉数量为619件，占投诉受理量的14.49%。投诉问题主要是食品过期、混入异物、食品变质等。
　二是质量类投诉。全年受理质量投诉数量为525件，占投诉受理量的12.3%。投诉问题主要是日用品质量，医用口罩质量，日杂用品不符合强制执行标准等。
三是合同类投诉。全年受理的合同投诉数量为390件，占投诉受理量的9.13%。投诉的主要问题是：商家未按合同约定按期退款、商家无法兑现承诺，口头承诺内容有争议等。
三、2023年市场监管消费维权工作重点
2023年是实施“十四五”规划的关键之年，铜官区市场监管局将继续在区委区政府的领导下、在铜陵市市场监督管理局的指导下深入推进“放心消费在铜陵”主题行动，积极营造放心消费环境，不断提升消费维权效能。
一是全力保障12315平台稳定运行，投诉举报处理工作有序衔接。建立投诉举报快速回应机制，全面落实“三快一保”，即快分流、快回应、快办理、保质量，争取不断提高消费维权工作效能和群众获得感、满意度。
二是建立健全消费纠纷多元化化解机制，进一步发挥全国12315平台在线纠纷解决机制以及消费维权站服务投诉和解机制的作用，持续发展更多铜官区企业成为在线消费纠纷解决企业，加强企业消费维权工作人员技能培训，强化企业自律和行业自律，促进消费纠纷快速和解，力争消费维权不出店。
三是深度融入“满意消费长三角”活动，积极推进线下实体店无理由退货承诺工作，推动消费升级，提振消费信心，为我区经济社会质量发展注入新动能。
四是加强消费宣传，关爱老年人群体。我局将重点针对老年人反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费领域，开展了老年人防范消费陷阱警示宣传活动。帮助老年消费者识假辨假，科学理性消费等一系列宣传教育活动。
以上为发布内容，谢谢大家！
主持人：各位记者朋友们，刚才，铜官区市场监督管理局副局长章功进给大家介绍了今年铜官区2022年消费维权工作情况2023年的工作重点，下面是记者提问环节。
记者提问
1.食品类的投诉、举报数量一直居高不下，请问下一步我区在食品安全监管方面有哪些举措？
阮德伟：截至2022年12月，我区登记注册的食品经营单位8386户，占全市食品经营单位一半以上。其中食品销售经营单位3847户、餐饮服务经营单位4025户、单位食堂258户、小餐饮备案490户、小摊贩备案125户、食品生产企业1户，食品生产小作坊20户。
下一步，我局将深度开展食品安全专项整治行动，推动食品安全属地管理责任落地落实工作，加强校园食堂及周边食品安全检查，持续开展食品安全监督抽检，加强冷链食品流通全程监管，推进外卖餐饮业网络平台使用“食安封签”，推进食品安全风险分级管理，加大食品安全宣传力度。
不断压实食品安全“两个责任”。督促包保干部严格按照任务清单全面开展督导，做到责任层层压实、问题精准发现、整改及时落实，确保督导发挥实效。做好包保督导相关资料收集，注重总结提炼典型经验做法，及时进行宣传推广。
谢谢！
2.围绕2023年消费维权年主题“提振消费信心”，区市场监管局将采取哪些措施更好地保护消费者合法权益？
章功进：2022年，全区市场监管系统积极发挥职能作用，持续完善消费维权工作机制，高效贯通“12315”消费维权网络，全时畅通消费投诉举报渠道，在强化消费教育、化解消费纠纷、营造放心环境、推动社会共治等方面取得了新进展新成效。
下一步，我们将紧紧围绕“提振消费信心”主题，从以下几方面入手为消费者排忧解难，切实保障消费者合法权益。
一是凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加有力有效。2023年我区将建立消费者权益保护工作联席会议，并充分发挥消保委组织的桥梁纽带和维权平台作用，推动与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保护协同联动，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，督促行业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”。
二是引领消费理念，增强消费者科学消费理性维权能力。根据投诉热点难点问题，及时发布消费提示警示，倡导消费者树立绿色低碳可持续消费理念，主动规避消费陷阱、增强维权意识。同时，开展投诉高发行业的重点经营者行政约谈指导及投诉信息公示工作，持续深化放心消费创建活动，督促经营者认真履行企业主体责任。
三是提升工作效能，推动消费提质升级，持续优化消费环境。聚焦重点领域、围绕重点行业，积极开展监督调查，及时了解消费者需求，解决难点问题。提升投诉受理和处理便利化水平，加大投诉解决力度和诉转案工作力度，围绕重大典型案件，以案释法、以点带面，不断优化消费环境，切实保障消费者合法权益。
谢谢！
3.消费环境建设，是消费者关心的问题，涉及他们的切身利益。请问，今年区市场监管局在消费环境建设方面有哪些举措？
章功进：今年，我们将从促进消费、保障民生、维护稳定对消费者权益保护工作的需要出发，持续优化消费环境，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感，重点做好以下六项工作：
一是推进放心消费创建实现新突破。进一步完善我区放心消费创建活动工作机制，设立消费者权益保护工作联席会议办公室。积极助推放心消费创建与区域特色产业有机融合，促进区域经济发展，促进放心消费创建活动高质量发展。
二是线下实体店无理由退货方式再升级。提振消费信心，实现线下无理由退货增量提质拓面，创新多元化无理由退货模式，扩大同品牌实体店同城异店、同品牌连锁实体店异地异店统一退货的试点范围，让消费者退货更便利、无忧虑。
三是加强消费维权服务站功能建设。完善基层消费纠纷解决治理体系，消费维权关口前移，进一步拓宽消费维权渠道，着力化解消费纠纷，更好地为广大消费者服务。开展多种形式的宣传活动，提升消费者的依法维权意识，营造消费维权社会氛围。
四是持续开展寻找“最美消费维权人”活动。积极培树消费维权典型，宣传消费维权工作经验。在各行业发展“消费维权志愿者”，邀请“消费维权志愿者”参与我区消费体察活动，依托社会各界的力量，不断提升我区消费维权工作水平。
五是持续开展专项整治行动。以问题为导向，充分利用12315投诉举报咨询数据信息，进行分析研判，聚焦媒体曝光的、群众反映强烈的消费领域问题，有针对性地开展重点行业、重点领域维权。依法依职责重点查处食品安全，药品安全、质量安全、不公平格式条款、违法广告、不正当竞争等违法违规行为。
六是持续开展消费教育引导。定期发布消费维权成果，消费纠纷调解典型案例，消费警示提示。开展对消费者的教育引导，倡导绿色消费、文明消费、反对浪费。
谢谢！
感谢各位新闻界的朋友对铜官区市场监督管理局消费维权工作的关心和大力支持。今天的新闻发布会到此结束。谢谢!