2025年，铜官区市场监管局坚持以人民为中心的监管理念，把保护消费者权益作为重要职责使命，依法履职，用心用情，着力营造我区安全放心消费环境，提升消费者幸福感、满意度。

一、投诉举报概况

（一）多渠道受理概况。深度整合线上线下资源。国家市场监管总局线上消费纠纷处理系统（ODR）与 12315 互联网消费投诉平台广泛推广，积极对接 12345 政务服务热线，线下受理持续发力。全年共受理业务6597 件。

1.从受理渠道上看，12315平台受理5242件， 12345平台1138件，线下共收到217 份材料。

2.与去年相比较，全年投诉总量下降1.8%，其中12345平台投诉量下降18.66%，12315平台与上年基本持平，线下材料减少近一半。

表 1 2024-2025年投诉量变化情况

（二）投诉分类深度解析

1.从消费类型上看，商品投诉 3367 件，多集中在食品、服装鞋帽、家居用品、通讯产品等；服务投诉 3228 件，多集中在餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务、销售服务等。商品、服务两者近乎持平，凸显商品与服务领域消费问题的均衡性。

2.从问题类型上看，食品类投诉以 1400余件居首，主要问题集中在食品过期、混入异物、食品变质、掺杂掺假及销售贮存法律法规禁止销售的食品等，投诉调解成功率约为65%；合同类投诉共计600余件，问题主要集中在商家未按合同约定按期退款、商家无法兑现承诺，口头承诺内容有争议等，调解成功率约为60%；质量类投诉共计 600 件，主要问题集中在不符合国家强制性标准、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好以及产品违反产品标识规定等，调解成功率约为60%；

二、热点问题解读

1.重点品类投诉稳中有降：食品类、合同类、质量类仍是投诉高发领域，但与往年相比，三类投诉总量均有减少，消费环境持续改善。

2.聚焦民生领域严整治：针对食品、药品、特种设备等群众关心的领域，开展肉制品安全、涉老保健品虚假宣传等专项行动，精准解决突出问题，切实维护消费者权益。

3.部门联动强监管：加强与商务、文旅等多部门协作，配合处理跨领域投诉；推动市、区两级联动执法，高效移送违法线索704条，打击违规行为更有力。

三、未来工作计划

1.紧盯重点问题不放松：持续严查食品过期、商家违约、产品以次充好等问题，守住消费安全底线。

2.优化维权服务更便民：简化投诉流程，继续推进“网格化”处理模式。将辖区划分为多个网格，每个网格配备专门的调解小组，让消费者投诉少跑路、问题快解决。

3.压实商家主体责任：督促商家落实整改，推广无理由退货，对消费维权中发现的违法问题依法处理，营造良好的消费环境。