2024年铜官区市监局消费维权分析报告

2024年，铜官区市场监管局坚持以人民为中心的监管理念，把保护消费者权益作为重要职责使命，依法履职，用心用情，着力营造我区安全放心消费环境，提升消费者幸福感、满意度。

一、投诉举报概况

（一）多渠道受理概况。深度整合线上线下资源。国家市场监管总局线上消费纠纷处理系统（ODR）与 12315 互联网消费投诉平台广泛推广，积极对接 12345 政务服务热线，线下受理持续发力。全年共受理业务 8079 件。

1.从受理渠道上看，12315平台受理6152件， 12345平台1495件，线下共收到 432 份材料。

2.从线上平台业务类型看，全年收到投诉件6719件，举报件885件，咨询件43件，与 2023 年相比，投诉量基本持平，举报量因 7 月机构职能调整转由铜陵市市场监管局承接而大幅下降。

表 1 2024线上业务受理统计表

表2 业务受理渠道占比（%）    表3 线上业务类型占比（%）

（二）投诉分类深度解析

1.从消费类型上看，商品投诉 3306 件，多集中在食品、服装、鞋帽、家用电器、交通工具等；服务投诉 3379 件，多集中在餐饮、住宿、教育、娱乐、美容美发、洗浴服务。商品、服务两者近乎持平，凸显商品与服务领域消费问题的均衡性。

2.从问题类型上看，食品类投诉以 1639 件居首，主要问题集中在食品过期、混入异物、食品变质、掺杂掺假及销售贮存法律法规禁止销售的食品等，投诉调解成功率约为71%，；合同类投诉共计 1377 件，问题主要集中在商家未按合同约定按期退款、商家无法兑现承诺，口头承诺内容有争议等；质量类投诉共计 704 件（同比下降 38%），主要问题集中在不符合国家强制性标准、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好以及产品违反产品标识规定等；此外两品一械类投诉 203 件，其他类 2796 件。

表4 投诉主要业务类型占比（%）

（三）举报分类分析。2024年1-6月，举报集中于广告违法、食品安全违法、侵害消费者权益、不正当竞争、商标违法等领域，反映出市场秩序维护的关键痛点与监管重点方向。

二、热点问题深度剖析

（一）食品安全：民生底线的挑战

食品投诉聚焦过期、异物、变质等问题，举报前三甲为经营劣质食品、餐饮服务乱象、违禁食品销售。如夏季冷饮食品因冷链物流中断致变质投诉增多，凸显冷链环节监管漏洞；部分小型餐饮后厨卫生不达标引发系列投诉，反映餐饮卫生监管需强化日常巡检与规范引导。

（二）合同履约：诚信经营的试金石

合同投诉核心是退款违约与承诺兑现争议，格式条款举报突出。在教育培训合同中，“退费需扣除高额手续费”等格式条款常引发纠纷；生活美容、餐饮行业预付费合同也因商家擅自变更服务内容、闭店后拒绝退费引发大量投诉，暴露出合同监管在格式条款审查、行业规范制定方面存在的短板。

（三）质量困境：产业升级的阻碍

虽然2024年度质量类投诉同比下降 38%，但总量依旧位居第三。批发零售业质量投诉居前，因部分产品为降低成本违规采用劣质材料，不符合国家强制性标准的投诉频发；装修材料、家居等“以次充好”问题突出，严重影响消费者体验与行业健康发展。

三、工作短板分析

（一）监管协同不足。部门与部门间的联合监督机制尚不完善，在处理复杂消费纠纷时，市场监管、卫健、商务等部门间信息互通迟滞、执法行动协同不足，易形成监管空白与推诿。

（二）专业能力有待提高。新兴消费领域如共享经济、智能家居产品等，监管人员专业知识更新滞后，检测技术与设备不足，难以精准识别与有效监管新问题，对执法效能与公正性提出了挑战。

（三）源头治理仍有短板。对部分行业生产源头把控薄弱，如小作坊食品生产，因其分散隐蔽、生产标准低，易引发系列下游消费投诉，且溯源管理难度大，难以从根本上杜绝问题产品流入市场。

四、未来工作计划

（一）立足现有机制，优化投诉处理流程：持续拓展投诉受理渠道，加大对ODR等线上系统的推广力度，提升处理效率。针对食品、合同、质量等重点投诉类型，制定分类处理规范，提高调解成功率。

（二）锚定重点领域，加强监管力度：聚焦食品安全、合同履约、产品质量等热点问题，开展专项整治行动。强化对食品冷链物流、餐饮后厨卫生的监管，加大对合同格式条款的审查力度，严查产品质量违法行为。

（三）针对工作短板，强化能力建设与协同治理。提升监管队伍综合素养，定期组织业务培训，涵盖新兴消费领域知识与法律法规，分享典型案例；完善协同治理体系，加强与卫健、商务等部门的协作，实现信息实时共享、监督协同联动；引导企业诚信经营，强化社会监督，营造安全放心的消费环境。