2023年安徽省铜陵市铜官区12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年，安徽省铜陵市铜官区共接收各类投诉举报咨询8594件。其中，投诉6795件，占比79.07%;举报1417件，占比16.49%;咨询382件，占比4.45%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失60.19万元。

从来源来看，12315系统话务接收6242件，占比72.63%；群众互联网填写2005件，占比23.33%；线下投诉312件，占比3.63%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）35件，占比0.41%；

二、投诉情况分析

2023年，安徽省铜陵市铜官区共接收投诉6795件，按时初查率99.98%，按期办结率100%。调解成功4468件，调解成功率65.76%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同、、食品安全、质量。增长较快的问题有标准化、检验检测、计量、人身权利、其他投诉问题。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品、服装、鞋帽、家居用品、家用电器。增长较快的商品有燃料、智能设备、医疗器械、农资用品、布料、毛线。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服、教育、培训服务。增长较快的服务有洗涤、染色服务、电信服务、卫生保健、社会福利、专业技术服务

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有铜陵万达广场商业管理有限公司、北京中公教育科技有限公司铜陵分公司、上海红星美凯龙品牌管理有限公司铜陵分公司、铜陵新城吾悦商业管理有限公司。

三、举报情况分析

2023年，安徽省铜陵市铜官区12315平台共接收举报1417件，按期核查率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为。增长较快的问题有不正当竞争行为、违反登记管理行为、医疗器械问题、标准化违法行为、合同行政违法行为。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品、家居用品、服装鞋帽、文化运动用品。增长较快的商品有交通工具、医疗器械、计算机产品、儿童用品。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利、美容、美发、洗浴服务、餐饮和住宿服务、教育、培训服务。增长较快的服务有制作、保养和修理服务、金融服务、销售服务、卫生保健、社会福利、文化、娱乐、体育服务。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有35家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增12家，接收消费者投诉28件，占投诉总量1.67%，办结27件，办结率96.42%,同比上升225%，环比上升225%;和解成功23件，和解成功率85.18%，同比上升191.66%，环比上升191.66%，平均处理时长12.41天，较传统模式缩短了-2.41天，有效提高了消费者满意率。